È stato bene da noi? Ho perso il conto delle volte in cui mi è stato chiesto al check out dell’hotel, del b&b, residence o affittacamere. Perché ovviamente è importante avere un feedback dalla propria clientela. Se sono soddisfatti ho lavorato bene, se non lo sono ho lavorato male, ma posso aver lavorato bene e comunque non aver soddisfatto il mio cliente? I social mi possono aiutare?
Promuoversi è giusto ma occhio a non creare false aspettative. Dare un’immagine positiva sul web che poi ha poco riscontro nella realtà può essere una spada di Damocle per la propria attività.
Come si cercava la vacanza giusta?
Chi voleva organizzarsi la vacanza aveva meno opzioni, c’era l’agenzia di viaggi con i suoi depliant, le varie guide turistiche promosse dai vari club di viaggiatori (io ho collezionato per anni quelle del Touring club, molti conosceranno quella Michelin e quelli di noi che vogliono stare comodi penseranno a Relais & Châteaux).
Si telefonava, si leggeva, si chiedeva in giro con tempi e attenzioni molto più lunghe di quelle che si dedicano ora dove si ottiene tutto con pochi passaggi e click su uno schermo. Tutto Sembrava più delineato, preciso, l’agenzia di viaggio era il mio referente e si faceva carico della mia soddisfazione, e da questa otteneva la mia fedeltà.
L’agenzia aveva il trasporto giusto, l’alloggio giusto nel posto giusto per me e per le mie esigenze e la sua professionalità risiede anche nella sua capacità di meravigliare la persona a cui veniva illustrato il viaggio. Fino agli anni 2000 sono sicuro di non aver mai visto una réclame di un hotel o di una crociera che non illustrasse una coppia, lui moro e lei bionda, con bambino o bambini di sesso opposti sorridenti e a piedi scalzi.
E ora come la si cerca?
Chi di voi si affida più a un’agenzia di viaggi per la propria vacanza? E tra di voi che vi affidate, quante volte andate a verificare le informazioni che vi forniscono su internet PRIMA di decidere definitivamente?
Le recensioni on-line la fanno da padrone, pochi ormai vanno in un hotel a scatola chiusa senza aver dato un’occhiata ai pareri di chi c’è stato prima di noi. E se vogliamo sapere qualcosa velocemente molto spesso ci affidiamo ai social, che nell’immaginario collettivo sono lo strumento di informazione più trasparente e immediato a nostra disposizione.
Che è vero quando questo è ben gestito e riporta la realtà. Qualcuno direbbe “una visione positiva della realtà” io dico “la realtà che non privi della sorpresa”, ed ecco il motivo per cui scrivo questo articolo sulla fidelizzazione.
Siti di Booking e Pagine social
Un tempo come si è detto per farsi trovare era sufficiente essere sugli elenchi dei tour operator o sulle guide, quelli un po’ più evoluti si inscrivono a siti di booking rinunciando a belle fette dei propri guadagni, e utilizzano i propri social aziendali come usano i propri profili personali, postando quando si ha tempo, senza un ordine, senza un programma e senza curarsi di essere professionali, cercando di interagire con i propri clienti con le stesse modalità con cui si interagirebbe di persona.
Senza un canale social si è praticamente invisibili o peggio si appare lontani dai propri clienti. Questa è la sfida che va affrontata oggi nel settore turistico, offrire connessione e rapporto diretto con i propri clienti. È di questo possiamo averne una prova quando andiamo a vedere i dati. Ad esempio perché la presenza di una connessione wi-fi gratuita e veloce è diventata uno dei parametri più importanti nella scelta del proprio soggiorno.
La ricerca di connessione è un sintomo, il bisogno è quello di restare in contatto con la propria vita, ma la qualità della propria esperienza sta anche nel creare nuovi contatti, è una campagna di fidelizzazione attraverso i social mirata può aiutare in questo.
E i miei clienti? come si sentono
Penso a mia mamma che ancora sente la receptionist che, 30 anni fa, ci ha accolto durante la mia prima vacanza, e non posso non pensare a i vari hashtag sotto le foto delle prime colazioni postate su Instagram dai miei amici in vacanza che in un modo simile ringraziano chi li sta ospitando della magnifica esperienza.
Individuare quei clienti, ringraziarli, una battuta, uno scherzo… è un’interazione con il cliente più che sufficiente per fidelizzarlo. Cerchiamo contatto? Diamo quello umano, un gesto che lasci il segno, spontaneo inaspettato e puntale. Un augurio di compleanno (sarò stato in più di 30 hotel negli ultimi 2 anni e solo 1 di questi mi manda gli auguri ogni anno con tanto di codice sconto per tornare, e io torno!)
Non dico nulla di nuovo: cura dei dettagli, professionalità, empatia, passione. LE BASI di chi lavora nel settore ricettivo. Se poi la tecnologia mi da degli strumenti per dar prova di avere queste basi anche a chi non ha ancora messo piede nel mio Albergo, perché non sto utilizzando la fidelizzazione attraverso i social?
Sto utilizzando la fidelizzazione attraverso i social, è davvero il modo più efficiente per farlo? chiedi a noi
Noi in Eager vogliamo creare questo tipo di connessioni con i turisti, nessuno può conoscere meglio degli albergatori lo spirito che si respira all’interno dei propri spazzi. Ma siamo sicuri che i nostri canali di comunicazione lo possano trasmettere efficacemente? Riusciamo a comunicare sempre in maniera incisiva e realistica, o ogni tanto rischiamo di dipingere la realtà come vorremo che fosse invece che com’è?
